ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技術服務標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規(guī)范了信息技術服務產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的信息技術服務。

ITSS由信息技術服務標準工作組組織研究制定，是信息技術服務行業(yè)最佳實踐的總結和提升，也是從事信息技術服務研發(fā)、供應、推廣和應用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

ITSS原理：ITSS借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了信息技術服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化。

組成要素：信息技術服務由人員（People）、流程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR：

人員：指提供信息技術服務所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求；

過程：指提供信息技術服務時，合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯(lián)和結構化的活動；

技術：指交付滿足質量要求的信息技術服務應使用的技術或應具備的技術能力；

資源：指提供信息技術服務依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

生命周期：信息技術服務生命周期由規(guī)劃設計（Planning&Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續(xù)改進（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：

規(guī)劃設計：從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對信息技術服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計，為信息技術服務部署實施做好準備，確保滿足客戶需求的信息技術服務；

部署實施：在規(guī)劃設計基礎上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案；

服務運營：采用過程方法，全面管理基礎設施、流程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與信息技術服務運營融合；

持續(xù)改進：根據(jù)服務運營的實際情況，定期評審信息技術服務滿足業(yè)務運營的情況，以及信息技術服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對信息技術服務進行重新規(guī)劃設計和部署實施，以提高信息技術服務質量；

監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對信息技術服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監(jiān)督和績效評估。

ITSS的內容：ITSS的內容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標準，是一套完整的信息技術服務標準體系，包含了信息技術服務的規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應遵循的標準，涉及咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業(yè)務領域。

為什么需要ITSS

對IT服務需方：

提升IT服務質量：通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，信息技術服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度。

優(yōu)化IT服務成本：不可預測支出往往導致服務成本頻繁變動，將有助于量化服務成本，從而達到優(yōu)化成本的目的。

強化IT服務效能：有助于更合理地分配和使用信息技術服務，讓所采購的信息技術服務能夠得到最充分、最合理的使用。

降低IT服務風險：更穩(wěn)定、更可靠的信息技術服務，降低業(yè)務中斷風險，并可以有效避免被單一信息技術服務廠商綁定。

對IT服務供方：

提升IT服務質量：信息技術服務供需雙方基于同一標準衡量信息技術服務質量，可使供方一方面提升信息技術服務質量，另一方面可使提升的信息技術服務質量被需方認可，直接轉換為經(jīng)濟效益。

優(yōu)化IT服務成本：將信息技術服務成本從企業(yè)成本轉成社會成本，比如初級信息技術服務工程師培養(yǎng)等。這種轉變一方面直接降低了供方的成本，另一方面為供方的業(yè)務快速發(fā)展提供了可能。

強化IT服務效能：服務標準化是服務產(chǎn)品化的前提，服務產(chǎn)品化是服務產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓供方實現(xiàn)信息技術服務的規(guī)?；蔀榭赡?。

降低IT服務風險：引入監(jiān)理、服務質量評價等第三方服務，可降低信息技術服務項目實施風險和企業(yè)運營風險。

誰需要ITSS：ITSS既是成體系和綜合配套的標準庫，又是選擇和提供信息技術服務的方法學。需要信息技術服務、提供信息技術服務或從事信息技術服務相關的理論研究和技術研發(fā)的單位或個人均可需要ITSS，包括：

行業(yè)管理：用于培育內需市場，規(guī)范和引導信息技術服務業(yè)的發(fā)展。

IT服務需方：用于實施標準化的信息技術服務，或選擇合格的信息技術服務提供商，包括：

中央及地方各級政府部門信息中心；

金融、電信、電力、石化等全國或區(qū)域行業(yè)企業(yè)的信息化部門；

全國各省市各類大中型企業(yè)的信息化部門；

其它有信息技術服務需求的組織。

IT服務供方：用于提供標準化的信息技術服務，提升服務質量并確保服務可信。這樣的供方主要包括：

以信息技術咨詢設計開發(fā)為主營業(yè)務的企業(yè)；

以信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營為主營業(yè)務的企業(yè)；

其它提供信息技術服務的組織。